Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 ff
Auf der WEB-Seite der International Organisation for Standardisation (ISO)war diese schöne Karikatur veröffentlicht:
Die "typische" Situation beim Zertifizierungs-Audit:
Vor dem Auditor wird noch schnell die Leiche im Schrank versteckt,
während alle Unregelmässigkeiten (unconformities) unter den Teppich
gekehrt werden.
Selbst bei einer so streng norm-orientierten Organisation wie der ISO gibt
es also Humor!
Und daher der folgende Beitrag
(mit vielem Dank an Martin S. und die Seite www.quality.de ! ),
der den Weg zum Zertifikat richtig, aber sehr humorvoll beschreibt:
Ablauf einer Zertifizierung
Qualitätsmanagement und Pizza
Giovannis Pizza-Service :-)
Mamma mia,
wie erstelle ich ein Qualitätsmanagement (QM)-System für meinen kleinen Pizza-Express ?- fragte sich einst Giovanni, der Pizzabäcker.
Giovanni (der Chef und Koch), der einen Pizza-Express mit 2 Mitarbeitern führt, seiner Frau (Telefon und Schreibkram) und seinem Sohn (Ausfahrer), will ein QM-System nach ISO 9001:2000 aufstellen und dokumentieren.
Das bedeutet, er muss die Prozesse, die in seinem Pizza-Express ablaufen,
einfach mal festhalten und analysieren, was da so abläuft.
Dann hat er den Ist-Zustand:
Was laufen denn da für Prozesse in seiner Pizzeria ab ? Giovanni nimmt sich eine Woche Zeit dafür:
1. Führungsprozesse:
Nun, zunächst mal muss der Laden von Giovanni geschmissen werden.
Das ist der sogenante Führungsprozess. Im wesentlichen gehört dazu, das
Giovanni seine Frau und seinen Sohn in die Kunst seiner Pizza-Rezepte einführt
(Personalschulung), das er Werbung für seinen Pizza Express macht und mal auf
Messen geht, um sich neueste Trends anzuschauen (Marketing).
Dann muss er auch die Finanzen prüfen (Controlling) .
Ab und zu sollte er überlegen, ob die Pizza-Liefertouren, die sein Sohn fährt,
optimiert werden können (Verbesserungsprozesse).
Ganz wichtig ist, das er seine Kunden befrägt, wie's denn geschmeckt hat. (
Ermittlung der Kundenzufriedenheit)
Und Giovanni hat ein Ziel bestimmt: 30 Minuten nach Bestellung hat der Kunde die beste Pizza, die es weit und breit gibt, auf dem Tisch ! Basta !
2. Kernprozesse
Giovanni und seine Familie verdienen ihr Geld durch den Verkauf leckerer Pizza.
Das ist ihr Kerngeschäft. ‚
Deshalb gibt es einen Kernprozess,
so aussieht:
Hungriger Kunde bestellt Pizza à- Pizza wird gebacken à- Giovannis Sohn liefert Pizza à- Kunde ist begeistert und satt.
Nun geht’s ein wenig in's Detail, wir zerpflücken den Kernprozess:
2a) Warum bestellt der Kunde die Pizza bei Giovanni ?
a) Es ist ein Neukunde
(dann müsste Giovannis Frau mal nachfragen, wie der Kunde auf Giovanni
aufmerksam geworden ist. Das Ergebnis dieser Befragung ist der Input für den
Marketing-Prozess)
2b) Bestehender Kunde:
Der mag die Pizza und kommt immer wieder. Giovannis Frau kennt die Vorlieben
des Kunden und hat die auf `nem Karteikärtchen notiert. Das gefällt dem Kunden,
weil sein Wunsch von den Augen abgelesen wird. Einfach Bellissimo !
2c) Wie wird die Pizza gebacken
Giovanni hat sein Rezeptbuch, in dem die Herstellung der Pizza (Zutaten,
Backzeit, Lieferzeit) genau dokumentiert ist. Giovanni kann das auswendig, aber
sein Sohn muss ab und an selbst Pizza backen, wenn Giovanni krank oder im
Urlaub ist. Damit die Qualität der Pizza weiterhin auf leckerstem Niveau
bleibt, liest der Sohn in Papas Kochbuch nach, wie das gemacht wird.
Die Kunden schmecken nachher fast keinen Unterschied zu Giovannis Pizza.
2d) Wie wird Pizza ausgeliefert ?
Giovanni sagt: Nach 30 Minuten hat unser Kunde die beste Pizza weit und breit
auf seinem Tisch.
Giovannis Sohn muss dieses Ziel einhalten und selbständig die Kundentouren
planen.
Das macht er mit einem Routenplaner auf seinem PC.
Jeden abend sitzt Giovannis Frau am PC und trägt ein, wieviele Pizzas verkauft
wurden, wie viele Kunden angefahren worden sind und den Benzinverbrauch. Und
sie teilt Ohrfeigen an den Sohn aus, wenn die 30 Minuten überschritten worden
sind. Wenn das Ohr von Sohnemann rot und geschwollen ist, weil er zu oft die 30
Minuten überschritten hat, gibt es ein ernstes Gespräch mit Giovanni.
Ist das Ohr aber normal, gibt Giovanni schon mal 10 Euro extra Taschengeld an
Sohnemann. So misst halt Giovanni diesen Prozess - italienisches Temperament
pur.
Zudem notiert Giovannis Frau die Uhrzeit, das Datum und die Aussentemperatur, wenn die Pizzas bestellt werden. Daraus errechnet Giovanni seine geheime Kennzahl, mit der er weiss, an welchen Tagen es besonders gut oder schlecht läuft. Damit kann er seinen Kernprozess recht gut beschreiben und die Lagerhaltung seiner schnell verderblichen Lebensmittel danach optimieren.
3. Die unterstützenden Prozesse:
Damit alles reibungslos abläuft, ist noch einiges an Verwaltungskram zu
erledigen. Giovannis Frau macht das. Sie kauft ein. Verhandelt mit den
Lieferanten und notiert, wo es die besten Zutaten gibt.
Sie macht die Finanzbuchhaltung und achtet auf regelmässige
Schutzgeldüberweisungen.
Und sie hält die teuren Küchengeräte prima in Schuss.
So...das wäre mal der IST-Zustand.
Giovanni hat sich die Zeit genommen und dies alles sauber notiert,
untergliedert in die 3 Prozessarten. Sein Sohn erstellt eine Powerpoint-Grafik,
in der die 3 Prozessarten übersichtlich auf einer DINA4-Seite abgebildet sind -
das Prozessmodell.
Zu jedem Prozess druckt er noch die Seitenzahl ein, auf dem er genauer
beschrieben wird.
Dazu notiert Giovanni die Namen der Personen, die für den Prozess verantwortlich sind. Die sind auch für die aktuelle Dokumentation verantwortlich. Und diese Personen müssen sich Gedanken darüber machen, wie sie Verbesserungen in Ihrem Bereich durchführen können. (Prozessverantwortliche oder Prozesseigentümer)
Manche Prozesse müssen gemessen werden (z.B. Giovannis geheime Kennzahl oder die Rotfärbung der Ohren seines Sohnes) - diese Kennzahlen trägt Giovanni in einer Excel-Tabelle ein, damit er stets einen Überblick hat, wie er seine Lagerhaltung organisieren muss.
In der Prozessbeschreibung steht ein Verweis auf diese Tabelle.
Nach 3 Wochen sind die Prozessbeschreibungen, die zugehörigen Dokumentationen
und Verweise zu weiterführenden Unterlagen fertig geschrieben und sauber in
einem Heft zusammengestellt.
Das QMH ist fertig !
Nun schaut sich Giovanni die Norm an, die Bella ISO 9001:2000. Mal schauen,
was die noch von Giovanni abverlangt. Aber..Mamma mia...Giovanni sieht, das er
damit schon fast alle Normforderungen erfüllt hat.
Hat es sich doch gelohnt, das er seinen Laden so toll organisiert - und das hat
er vor allem seiner Frau und seinem Sohn zu verdanken, die motiviert mit
anpacken.
Giovanni hat sich noch ein paar Anregungen aus der Norm geholt.
Aber eins hat er bestimmt nicht gemacht: Sein QM stur an der Norm ausgerichtet.
Darauf erstmal eine Pizza ISO Normo !